GOOD DESIGN AWARD

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CC

2008

GOOD DESIGN|グッドデザイン賞

受賞対象名
金融システム [FREIA21+]
事業主体名
日立製作所
領域/分類
産業領域 - ソリューションビジネス、サービスシステム
受賞企業
株式会社日立製作所 (東京都)
受賞番号
08B08015
受賞概要
2008年度グッドデザイン賞受賞概要

受賞対象の概要※掲載している情報は、受賞当時の情報のため、現在は異なる場合があります。

概要

統合チャネルソリューション“FREIA21+”は金融機関とお客さまとの接点となるさまざまな銀行端末、サブシステムを統合、コントロールする営業店システムである。金融機関に対する顧客の行動プロセス連携をコンセプトに、「気づき」、「理解」、「納得」の3つのステージに応じた最適なチャネル連携を行い、CEM「Customer Experience Management」(顧客経験価値の創出)を実現する。ワークフロー制御による事務処理削減や営業店セールス活動を支援するためのチャネル統合、認証技術によるセキュアな取引環境の提供など、顧客サービス向上やセールス活動を支援するチャネルソリューションを提供する。

プロデューサー

株式会社日立製作所 情報・通信グループ 金融システム事業部 NEXTCAPソリューション本部 チャネルソリューションセンタ センター長 長谷川篤

ディレクター

株式会社日立製作所 デザイン本部 主管デザイナー 古谷純 部長 豊田誠司、吉田充夫、主任デザイナー 峯元長、北川央樹

デザイナー

株式会社日立製作所 デザイン本部 主任デザイナー 三木勉、星野剛史、デザイナー 塚田有人、柳本学、大脇従道、黒岩幸雄、御園英幸、篠邉知津子、宮本麻子+金融システム事業部 筒井俊之、板倉正卓

詳細情報

http://www.hitachi.co.jp/FREIA

発売
2004年3月1日
販売地域

日本国内向け

受賞対象の詳細

応募対象が達成しようとした目標

金融機関を利用するお客さまとサービスを提供する金融機関との間で顧客満足を高めるシステム開発を行った。お客さまの為の金融サービス、商品購入に対する意識を促進する端末やインタフェースによって、お客さまのもつ銀行の価値を高める。同時に金融機関もお客さまに対し新商品を提供する為のサービスイメージを描きやすくなり、システムを導入する事で新たな付加価値を生みだすことが可能なソリューションデザインを目標とした。

デザイナーのコメント

お客さまと金融機関の関わりが大切な銀行は“利用するお客さまにとってどのようにあるべきか?”という課題があった。お客さまが銀行に行く事で自然に気になる商品に「気づき」、わかりやすく内容を伝える事で「理解」して頂き、「納得」して購入する手助けを行うサービスイメージを描いた。「人」「空間」「機器」の在り方を考え、銀行を利用する事によって顧客経験価値を高める統合チャネルソリューションの姿を描きたかった。

使用者、社会等への取り組み

どのような使用者・利用者を想定したか

金融サービスを受ける側の利用者と提供する側の行員の視点を同時に想定した。将来設計意識の高まりにより、若年層から高齢者層まで金融機関を積極的に利用する意識が高まっている。しかし、金融商品の多様化により、取引内容がわかりにくく、端末利用についても複雑化している。サービスを提供する行員もパート化や取引内容がセールス志向へシフトしている為、複雑な商品知識の習得やシステム操作等の負担が増加している。

その使用者・利用者にどのような価値を実現したか

多様な金融商品情報に気づいてもらいやすく、難しい商品情報が簡単な操作によって理解してもらえ、行員との相談によって納得して商品を購入しやすくなるシステムを開発した。端末、インタフェース、システムを各空間性に合わせて提供する事で利用者が受動的感覚で情報を入手し、能動的に商品購入を検討しやすくなり、行員もセールスに集中できる。システムをチャネル連携する事で金融サービスに対する顧客経験価値を高めた。

社会・文化および地球環境の視点から解決すべき問題点

本システムを導入する事で効果的な情報提供が行え、金融サービスに対して理解が深まる。紙媒体を必要最小限の利用とする事が出来て資源の削減が可能である。また、さまざまなチャネルと連携したネットワーク運用により電力、システムの効率化と効果的な情報提供が両立できる。セキュリティ面についてはさまざまなチャネルにおいて、利用者だけでなく金融機関側も同様に高いセキュリティシステムが構築できる。

その問題点に対し、どのように対応したか

銀行店舗ではポスター、チラシ、パンフレット等による銀行利用案内や金融商品情報提供の為に多くの紙媒体が使用されている。またディスプレイ等による情報提供も行われているが効果が計れない課題があった。システム利用については個別のネットワークが構築されている為、電力負荷の課題がある。セキュリティ面では近年のインターネットバンクの普及やネットでの商品購入等により、様々なチャネルで犯罪も増加している

審査委員の評価

金融サービスは大きな転換期にある。従来とは異なる新たな「型」を模索している時期だといえる。そこでカギになるのはユーザーの経験デザインである。来店時に顧客がその都度為そうと思うことに沿って、金融サービスがスムーズに、ストレスなく提供されなければならない。そのためにはユーザー自身がセルフで行いたいこと、対人サービスを通じて得たい知識などを最適に組み合わせる必要がある。これらの総和が顧客満足につながる。そのためのプラットフォームを提供しようというのが、この金融システム[ FREIA21+ ]である。デザインがサービスの価値を高めるのである。

担当審査委員| 紺野 登   國澤 好衛   西山 浩平  

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